I videoene til høyre kan du se hva som gjelder. I "Veiledning og kartlegging" får du alt samla, eller du kan velge enkelttema i videoene under.

Her kan du lese om:

• Regelverk
• Sosialtjenesteloven
• Kravet til forsvarlighet
  
  
• Opplysning, råd og veiledning
  
  
• Kartlegg nødvendige opplysninger
• Kartlegg opplysninger i en nødsituasjon
• Hent inn opplysninger i samarbeid med bruker
• Opplysninger skal være skriftlige
• Om kontoutskrift
• Ivareta bruker mens saken behandles
  
  
• Tips fra Statsforvalteren

Regelverk

Sosialtjenesteloven regulerer både individuelle tjenester til brukerne og kommunens oppgaver i arbeids- og velferdsforvaltningen.

• Forvaltningslovens kapittel 4. Om saksforberedelse ved enkeltvedtak.
• Forvaltningsloven kapittel 5. Om vedtaket.
• Forvaltningsloven kapittel 6. Om klage og omgjøring.
• Sosialtjenesteloven kapittel 5. Saksbehandlingen.

I tillegg finnes det også viktige ulovfestede regler om saksbehandlingen. Dette er regler som ikke er nedfelt i lov, men som er et resultat av langvarig rettspraksis og bygger på læren om myndighetsmisbruk. Eksempel på dette er:

• Utenforliggende hensyn: Forvaltningen skal ikke legge vekt på hensyn som er utenforliggende eller usaklig i vurderingen.
• Forbudet mot vilkårlige avgjørelser: Avgjørelsen som tas, må kunne begrunnes og være i samsvar med det skjønnet som loven åpner for.
• Forsvarlighetsprinsippet: Saksbehandlingen skal være forsvarlig.

Sosialt arbeid handler om å hjelpe folk til å hjelpe seg selv.

Du som saksbehandler i NAV skal drive målrettet arbeid for å få folk til å se mulighetene sine. Relasjonen og dialogen mellom deg og bruker er viktig i alle deler av arbeidet.

Sosialtjenesteloven

Før vi går igjennom hvordan du (som saksbehandler i NAV) skal behandle søknader og klager på vedtak etter sosialtjenesteloven, ser vi på formålet med loven som er:

• å bedre levekårene for vanskeligstilte
• sosial og økonomisk trygghet for brukere
• fremme overgangen til arbeid
• sosial inkludering
• aktiv deltakelse i samfunnet
• helhetlig og samordnet tjenestetilbud for barn og unge og deres familier
• likeverd og likestilling og forebygge sosiale problemer

Dette står i §1 i sosialtjenesteloven.

Akkurat dette med barn og unges behov er spesielt viktig at NAV passer på.

Dersom tjenestemottaker har barn, skal det tas særlig hensyn til barnas behov i alle vurderinger som foretas. Barn og unge skal sikres en trygg oppvekst og kunne delta i alminnelige skole- og fritidsaktiviteter, uavhengig av om foreldrene har en vanskelig økonomi.

Dette står det mer om i rundskrivet:

• § 4 om forsvarlighet
• § 18 om økonomisk stønad

Mer om barns rettigheter kan du lese om på Sjumilssteget.no.

Sosialtjenesteloven regulerer fem individuelle tjenester:

• opplysning, råd og veiledning (§ 17)
• økonomisk stønad (§§ 18 og 19)
• midlertidig botilbud (§ 27)
• individuell plan (§ 28)
• kvalifiseringsprogrammet (§ 29)

Retten til tjenestene avhenger i stor grad av hvilket behov brukeren har. NAV skal innvilge eller avslå søknader om disse tjenestene etter en konkret og individuell vurdering. NAV skal legge særlig vekt på å ivareta barn og unges behov.

Kravet til forsvarlighet

Sosialtjenestelovens § 4 handler om at NAV skal sikre at brukere får forsvarlige tjenester. Hva som defineres som forsvarlig endrer seg over tid. Samfunnsutviklingen og normene for godt sosialfaglig arbeid er med å påvirke hva vi vurderer som forsvarlige tjenester.

§ 4 forsvarlighetskravet stiller krav til:

tilgjengelighet
Tjenestene skal være tilgjengelige for alle som har behov for hjelp. Det betyr at bruker får kontakt med NAV og får formidlet behovet sitt til NAV. Det innebærer også at tjenesten ytes i tide.

saksbehandlingen
NAV-kontoret skal behandle brukerens søknad fortløpende uten ugrunnet opphold. Du må behandle akutte henvendelser raskt. Helst samme dag eller dagen etter.

tjenestens innhold og tjenestens omfang
Sammen med brukeren må du avklare hvilket hjelpebehov vedkommende har. Hvis bruke har barn, må du ta spesielt hensyn til barnas behov.

Les mer om krav til forsvarlige tjenester i rundskrivets punkt 2.4.1.

Internett er et eksempel på hvordan samfunnsutviklingen og normene i samfunnet påvirker forsvarlighetskravet.

Dersom vi går en del år tilbake, ble ikke internettilgang, pc, nettbrett og så videre, sett på som en del av livsoppholdet til folk. I dag anser vi tilgang til internett som en del av livsoppholdet til de aller fleste. Det betyr at når NAV vurderer hva som er en del av brukerens livsopphold, må dere også ta hensyn til slike utgifter.

I møte med hver enkelt bruker må du gjøre en individuell vurdering av brukers behov for internett og dataverktøy.

Har bruker smarttelefon, er det ikke sikkert han/hun har behov for datamaskin akkurat nå. Dersom bruker har barn i skolealder kan behovet for datamaskin eller nettbrett være større. En bærbar datamaskin behøver likevel ikke koste så mye, da det finnes mange rimelige maskiner som kan ivareta de fleste sitt behov.

Veilede og kartlegge

NAV-kontoret skal veilede brukerne om hva NAV kan gjøre for å hjelpe.
Bestemmelsene om opplysning, råd og veiledning står flere steder i lovverket, henger sammen og går over i hverandre.

Veiledningsplikten i forvaltningsloven §11

regulerer veiledningsplikten for alle forvaltningsorganer, inkludert NAV-kontoret. For deg som saksbehandler i NAV betyr det at du skal:

• veilede innenfor sitt saksområde,
• informere brukeren om søknadsprosess
• veilede om regelverk og muligheter
• henvise personen til rett instans

Hvis brukeren trenger hjelp fra andre offentlige instanser, skal NAV-kontoret hjelpe brukeren med å få kontakt så de får hjelpen de trenger.

Noen ganger er det behov for at flere instanser samarbeider for at brukeren skal få best mulig hjelp. NAV kan samarbeide med skole, oppfølgingstjeneste (OT), barnevernet, barne- og ungdomspsykiatri og distriktspsykiatriske sentre (DPS).

Sosialtjenesteloven § 17 - opplysning, råd og veiledning

handler om plikten til å gi opplysning, råd og veiledning. Bestemmelsen beskriver en av kjerneoppgavene til NAV-kontorene, og henger tett sammen med formålet i sosialtjenesteloven (§1).

Kommunen skal gi opplysning, råd og veiledning som kan bidra til å løse eller forebygge sosiale problemer. Kan kommunen ikke selv gi slik hjelp, skal den så vidt mulig sørge for at andre gjør det.

Sosialtjenesteloven §17 går lengre enn forvaltningsloven §11 fordi bestemmelsen fokuserer på individuelle råd og veiledning for personer som er i en vanskelig livssituasjon. Opplysning råd og veiledning kan gis på ulike arenaer og gjennom den løpende kontakten NAV-kontoret har med bruker.

NAV skal gi opplysning, råd og veiledning når bruker tar kontakt med NAV-kontoret, blant annet i mottak, på telefon, på SMS, i samarbeidsmøter eller som del av vedtak der NAV gir brukeren andre tjenester. NAV skal gi opplysning, råd og veiledning om behovene brukeren har ut fra den situasjonen han/hun befinner seg i.

Les i rundskrivet om opplysning, råd og veiledning.

Opplysning, råd og veiledning - § 17 som selvstendig tjeneste (vedtaksfestet)

NAV kan gi opplysning, råd og veiledning som en selvstendig tjeneste når brukeren selv ønsker det og NAV treffer vedtak om tjenesten.

Tjenesten skal styrke den enkeltes mulighet for å mestre egen livssituasjon, og forutsetter aktiv involvering og deltakelse.

Opplysning, råd og veiledning som en selvstendig tjeneste forutsetter at bruker har søkt om tjenesten.

Dersom bruker søker om tjenesten skal NAV treffe et enkeltvedtak etter en konkret og individuell vurdering av brukerens behov.

Du som ansatt på NAV-kontoret skal informere om tjenesten og motivere brukeren dersom du mener brukeren kan ha behov for tjenesten.

Eksempler på tjenesten kan være:

• råd og veiledning i forbindelse med å skaffe seg bolig
• økonomisk råd og veiledning
• familiære forhold
• oppfølging av barn og så videre

Sammen med bruker skal du kartlegge hvilke behov bruker har og hva slags endringer som bør gjøres. Du skal motivere brukeren til å ville gjøre endringer for å bedre situasjonen sin.

Brukeren må ha evne og vilje til å delta og gjøre endringer ut fra egne forutsetninger. Det er essensielt at brukeren ønsker tjenesten og deltar aktivt for å få et godt resultat.

Omfanget av tjenesten vil vise seg når tjenesten er i gang og kommer i hvert tilfelle an på:

• brukerens konkrete behov
• hvor mye brukeren deltar
• mulige løsninger

Grunnen til at NAV skal gi § 17 som en tjeneste gjennom å gjøre enkeltvedtak om det, er for å sikre rettssikkerheten til brukerne. Ingen bruker skal bli snudd i døra.

Les også: 

Veileder til sosialtjenesteloven § 17: Hvordan fatte vedtak på tjenesten opplysning, råd og veiledning? (NAV 2014)

Kartlegg nødvendige opplysninger

Du må vurdere hvilke opplysninger som er nødvendige i den enkelte saken ut fra situasjonen til brukeren og hvilken tjeneste brukeren søker om.

Dersom brukeren er ny på NAV-kontoret, er hovedregelen at du alltid skal snakke med vedkommende. Enten har dere en samtale på kontoret eller på telefon, kommunisere på SMS eller e-post eller du kan dra på hjemmebesøk.

Kartleggingen starter allerede i det du møter bruker på kontoret. Kanskje finner dere ut at bruker også har behov for andre tjenester i tillegg til den han/hun søker om.

Du som saksbehandler har plikt til å sørge for at saken er så godt opplyst som mulig før vedtak treffes, jamfør forvaltningsloven § 17. Kartleggingen NAV gjør får betydning for saksbehandlingen videre.

Du skal hjelpe brukeren til å opplyse saken så godt at NAV-kontoret gir riktige tjenester for akkurat han/hun.

Opplysninger kan for eksempel være:

• inntekter
• utgifter
• bolig
• barn
• sosiale forhold
• helseforhold
• gjeld

Listen over er ikke uttømmende. Du må tenke på hvilke opplysninger som er nødvendig i akkurat denne saken.

Når en bruker søker om økonomisk stønad, skal du for eksempel tenke på om brukerens inntekter og utgifter er tilstrekkelig opplyst. Er det forhold du bør gjøre bruker oppmerksom på eller spørre nærmere om? I denne fasen må du kartlegge alle forhold du er usikker på.

Rundskrivet om innhenting av opplysninger (§ 43).

Kartlegge opplysninger i en nødsituasjon

Dersom bruker søker om nødhjelp (eller hjelp i en nødsituasjon), må NAV ta stilling til den aktuelle nødsituasjonen.

I de fleste tilfellene når bruker søker om nødhjelp, er det ikke mulig for saksbehandler å hente inn omfattende informasjon og dokumentasjon i saken. Det er fordi saksbehandlingstiden skal være kort og NAV må avklare nødsituasjonen der og da. I slike saker må du avklare det vesentlige; om bruker har mat og tak over hodet de nærmeste dagene.

Hent inn opplysninger i samarbeid med bruker

Så langt det går skal du samarbeide med bruker om å hente inn nødvendige opplysninger. Du må informere bruker så han/hun forstår hvilken dokumentasjon som er nødvendig for å avgjøre saken.

Dersom bruker ikke svarer på et skriftlig dokumentasjonskrav fra NAV-kontoret innen fristen, bør du kontakte bruker for å høre om:

• dokumentasjonskravet er mottatt
• om dokumentasjonen NAV har spurt etter, er mulig å skaffe for bruker
• om bruker trenger hjelp til å skaffe dokumentasjonen

§ 42. Plikt til å rådføre seg med tjenestemottaker

§ 43. Innhenting av opplysninger

Opplysninger skal være skriftlige

Opplysningene skal alltid være skriftlige, enten i form av innhentede dokumenter, søknader eller andre saksdokumenter. Muntlige opplysninger må skrives ned, jamfør forvaltningsloven § 11d. 

Du må vurdere hvordan opplysningene skal dokumenteres. For eksempel kan inntekt dokumenteres med lønnslipp, kontoutskrift eller på annen måte.

Om kontoutskrift 

Når det gjelder dokumentasjon i form av kontoutskrift, er det noen begrensninger. Kontoutskrift kan ikke kreves fremlagt rutinemessig. Dette fordi en kontoutskrift som viser alle bevegelser på kontoen i et bestemt tidsrom, inneholder store mengder personlig informasjon, og mye av dette er ikke relevant for NAV-kontorets behandling av saken.

Hvis den konkrete situasjonen er slik at enkelte nødvendige opplysninger ikke kan dokumenteres på annen måte, skal det gjøres klart for bruker hvilke opplysninger det er behov for og hvorfor.

Bruker skal gis anledning til å stryke over opplysninger som ikke er nødvendige for saken før kontoutskriften leveres til NAV-kontoret. I noen tilfeller kan det være brukers interesse å legge frem kontoutskrift for NAV-kontoret, for eksempel når bruker tar imot tilbud om økonomisk rådgivning. Når bruker selv ønsker å legge frem kontoutskrift, er dette uproblematisk.

Ivareta bruker mens saken behandles

NAV-kontoret må sørge for at brukeren får hjelp hvis han/hun behøver det mens saken behandles.

Du må kartlegge og sjekke om bruker trenger akutt hjelp selv om han han/hun ikke søker om nødhjelp. Dersom det er behov for nødhjelp, kan vedkommende ha behov for hjelp til å skrive søknad.

Arbeidet med å kartlegge og utrede en sak vil som regel alltid henge sammen med og gå inn i plikten til opplysning, råd og veiledning (§ 17). Sosialfaglig arbeid er med andre ord også en del av arbeidet med å kartlegge og utrede en sak.

Du kan også lese om vedtak i nødsituasjoner i del 3.

Tips fra Statsforvalteren

• Gjennomfør alltid en kartleggingssamtale.
• Tenk igjennom om det er særskilte forhold du bør spørre brukeren om.
• Vær i dialog med bruker når dokumentasjon skal innhentes.
• Spør bruker om det er spesielle forhold han/hun bør informere NAV-kontoret særskilt om, som kan ha betydning for saken.
• Dobbeltsjekk at du har hentet inn alt du trenger av opplysninger før skriver enkeltvedtaket.

Til toppen av siden.

Videre til del 2: Krav til enkeltvedtak.